Jednym z argumentów zachęcających doradców serwisowych do pracy z nami jest to, że my nie nadajemy celów w postaci maksymalizacji kosztów usługi dla klienta poprzez crosselig, upselling i inne różnie nazywane metody grabienia klienta – mówi Adam Kapek, prezes zarządu firmy MOTO Flota.
Ile serwisów liczy sieć MOTO Floty?
Ponad 200. Liczba rośnie, ponieważ rośnie liczba naszych klientów. Niewątpliwie dużą wartość daje nam współpraca z największą siecią serwisów w Polsce – Profi Auto Serwis, która ma w Polsce, Czechach i na Słowacji już ponad 1200 placówek. Dzięki temu łatwiej nam wyłonić firmy nadające się do obsługi flot.
No właśnie, w jaki sposób są weryfikowane warsztaty, które działają pod Państwa szyldem?
Mamy dział rozwoju sieci serwisowej zajmujący się weryfikacją, kontrolą i wdrożeniem serwisów do naszej sieci. Każdy podmiot przed rozpoczęciem działalności pod brandem MOTO Floty podlega szczegółowej weryfikacji – sprawdzamy wiele parametrów wpływających później na jakość obsługi. Oczywiste jest to, że wszystkiego nie zbada się w audycie wstępnym, stąd tak cenne są doświadczenia wynikające z tysięcy realizowanych zleceń, które wykazują realne umiejętności danego serwisu.
Jesteście w stanie naprawić każdy samochód?
Boję się stwierdzeń takich jak „każdy”, „zawsze” itd. Z pewnością mamy bardzo duże doświadczenie i setki tysięcy wykonanych napraw. Wszystkie uczą czegoś nowego i poszerzają nasze umiejętności. Jedno jest pewne, że każdy trudny przypadek poprowadzimy do końca i to my poszukujemy informacji, kto i jak naprawi daną usterkę, klient nie musi się tym zajmować.
Jakie doświadczenie mają mechanicy MOTO Floty z naprawami hybryd i aut elektrycznych?
Samochody hybrydowe to dziś już codzienność. Z kolei pojazdy w pełni elektryczne stanowią, szczerze mówiąc, całkowitą nowość, jeśli chodzi o naszych klientów. Na tym polu będziemy dopiero zdobywać doświadczanie razem z użytkownikami, co z pewnością potrwa chwilę. Jednak zawsze podkreślam: niejedną rewolucję technologiczną mamy za sobą i rynek dostosowuje się do nowości bardzo szybko. Zatem wierzę, że w tym przypadku będzie podobnie.
Jeszcze kilka lat temu firmy użytkujące floty korzystały głównie z ASO i dopiero po zakończeniu gwarancji na auto przechodziły do serwisów nieautoryzowanych. Jak jest teraz?
Bardzo różnie. Regulacje unijne dają użytkownikowi, w tym przedsiębiorstwu użytkującemu pojazdy służbowe, pełne prawo wyboru – zainteresowanym polecam informacje ze strony kampanii „Right to rep air” prowadzonej przez SDCM (http://r2rc.pl/ – przyp. red.). Także dzięki tym przepisom ze spokojem prowadzimy dziś obsługę aut od pierwszego dnia ich „życia” w serwisach niezależnych. Oczywiście mamy stałych klientów, którzy chcą wykonywać przeglądy w czasie gwarancji w stacjach ASO. W tym względzie także uzyskują nasze duże wsparcie, ponieważ wypracowaliśmy bardzo skuteczny i szybki sposób dystrybucji części do ASO. Podczas przeglądu w serwisie autoryzowanym montowane są części pochodzące z naszej dystrybucji, co znacząco wpływa na finalną cenę wykonanej usługi. Dla przykładu wystarczy porównać koszty zakupu oleju i już robią się ogromne różnice w efektywności cenowej takiej usługi. Staramy się nie narzucać klientom jedynej słusznej drogi, jaką powinni zmierzać. Podpowiadamy i nawigujemy, a usługobiorca podejmuje decyzję.
Nierzadka sytuacja: dochodzi do awarii, która zostaje naprawiona przez serwis nieautoryzowany, a potem ASO odrzuca naprawę gwarancyjną ze względu na „wpływ poprzedniej reperacji na stan pojazdu”. Udowodnienie, że wszystko odbyło się zgodnie z zasadami, spoczywa na flotowcu. To główny powód, dla którego wiele firm nadal korzysta z ASO? A może coś innego?
Może być to jedna z przyczyn, jednak proszę nie zapominać, że w sytuacjach spornych MOTO Flota wspiera klienta w dochodzeniu roszczeń. Nadal jednak bardzo wiele firm nie nagradza menadżerów flot za oszczędzanie. Zatem dlaczego mieliby czynić ku temu starania?
Największy atut serwisów nieautoryzowanych to zapewne cena. Czy tylko cena?
Cena jest jednym z argumentów, ale według mnie coraz mniej istotnym. Myślę, że w drodze do mobilności coraz ważniejszą rolę odgrywa elastyczność stron zaangażowanych w jej zapewnienie. W serwisach niezależnych spotykamy się z coraz większym dostosowaniem do potrzeb klienta, łatwiej o celną diagnozę, bez wymiany całych elementów czy podzespołów.
Kiedyś rozmawialiśmy o tym, ile można zaoszczędzić, korzystając z serwisu nieautoryzowanego. Czytelnicy „Menadżera Floty” są zapewne głodni liczb.
Różnice są zależne od wielu aspektów. Wynikają z różnic stawek roboczogodzinowych oraz ceny części z alternatywnej dystrybucji – to oczywiście jeden filar, odgrywający bardzo dużą rolę. Jeśli mamy do czynienia z autem wyższego segmentu, ceny usług proporcjonalnie rosną. Nie stanowi to jednak reguły, czasami koszty serwisowania wynikają z polityki danego producenta samochodów, np. w autach europejskich różnice cen w ASO i serwisach nieautoryzowanych są mniejsze niż w markach azjatyckich. Zawsze podkreślam, aby zwrócić uwagę nie tylko na fakt porównania 1 : 1 poszczególnych cen części i usług, ale również na dodatki i wymiany elementów, które niekoniecznie powinny podlegać wymianie przy poszczególnych interwałach. Mamy odpowiednie narzędzia weryfikujące zasadność takich działań. Jeżeli Czytelnicy głodni są liczb, przedstawiam przykładowe kalkulacje (znajdą je Państwo w tabeli – przyp. red.). Duże floty mają ponadto siłę negocjacyjną do tego, aby wymienione kwoty były jeszcze atrakcyjniejsze.
Jednak ASO się bronią, stosując coraz częściej podzespoły regenerowane, wprowadzając promocje itp. Czy obawia się Pan, że kiedyś dojdzie do wojny cenowej między ASO a serwisami nieautoryzowanymi?
Różnie dzieje się na rynku. Bywały lata, gdy wiele aut firmowych już z naszą pomocą korzystało z usług podmiotów nieautoryzowanych. Potem ASO dostrzegły części regenerowane, wdrożyły promocje, obniżyły koszty serwisu. Dziś, z tego, co słyszę, znów jest dobrze: 500+, wzrosty na każdym polu, widać, że ceny idą w górę. Oczywiście koszty rosną wszystkim, my także staramy się stopniowo podnosić stawki w serwisach niezależnych. Niemniej wojny cenowej się nie obawiam.
Rozmawiał Tomasz Czarnecki
Wywiad pierwotnie ukazał się w magazynie Menadżer Floty: Forum Biznesowe, nr 4/2018