[W MAGAZYNIE] Rozwój sieci blacharsko-lakierniczej Volkswagena

Serwis, a szczególnie naprawy blacharsko-lakiernicze, to ważna kwestia dla posiadaczy samochodów. O rozwoju tej gałęzi motoryzacji rozmawiamy z Danielem Kochanowskim, koordynatorem Programu Zarządzania Naprawami Powypadkowymi w Volkswagen Group Polska.

rozmawiał Maciej Gis

Jak obecnie wygląda sieć serwisowa Volkswagena na terenie naszego kraju?

Daniel Kochanowski: W chwili obecnej sieć działająca w ramach Volkswagen Group Polska składa się z ok. 150 warsztatów blacharsko-lakierniczych, z czego nieco ponad 100 to warsztaty własne autoryzowanych dilerów 5 marek Grupy Volkswagen (Volkswagen Samochody Osobowe, Audi, SEAT, Škoda i Volkswagen Samochody Dostawcze), natomiast pozostałe to warsztaty podwykonawcze wykonujące usługi w ramach umów z autoryzowanymi dilerami. Obecnie najwyższe standardy napraw prowadzonych zgodnie z wymogami i najnowszą technologią producentów marek Volkswagen Group, przy użyciu wyłącznie oryginalnych części i z zachowaniem poziomu bezpieczeństwa pojazdu sprzed wypadku/kolizji, są oferowane przez warsztaty biorące udział w programie Centrum Napraw Powypadkowych (CNP). Centrum Napraw Powypadkowych to program dla autoryzowanych dilerów Grupy Volkswagen mających własny warsztat blacharsko-lakierniczy, zbudowany na podstawie standardów i wytycznych wyznaczonych dla poniższych obszarów: wyposażenie warsztatów blacharskiego i lakierniczego w najnowsze przyrządy i urządzenia umożliwiające zgodne z technologią i bezpieczne prowadzenie napraw najnowszych konstrukcji samochodów koncernu Volkswagen, infrastruktura warsztatu (BOK, parkingi, hala warsztatu blacharskiego i lakierniczego, zabezpieczenie BHP i przeciwpożarowe, kontrola procesu i jakości naprawy), struktura zatrudnienia, kompetencje pracowników (technicznych i nietechnicznych). Marka Centrum Napraw Powypadkowych pozwala promować kompetencje, wydajność i najlepszą jakość w zakresie napraw blacharsko-lakierniczych, a także zagwarantować bezpieczeństwo pojazdów powypadkowych zgodnie z najnowszymi wytycznymi producentów.

Czy Centrum Napraw Powypadkowych to jedyny program, czy może jest ich więcej?

Uzupełnieniem programu CNP będzie przygotowywany program Certyfikowanych Warsztatów Blacharsko-Lakierniczych Grupy Volkswagen (CWBL). W odróżnieniu od CNP może nim zostać zarówno własny warsztat blacharsko- lakierniczy Partnera Serwisowego (PS), jak i warsztat obcy, może on jednak zostać zgłoszony do programu wyłącznie przez PS sieci Volkswagen Group Polska na podstawie aktualnej umowy podwykonawczej podpisanej pomiędzy tym warsztatem niezależnym a PS. Wprowadzenie programu Certyfikowanych Warsztatów blacharsko-lakierniczych Grupy Volkswagen w obszarze działania Volkswagen Group Polska pozwoli utworzyć sieć wyspecjalizowanych warsztatów prowadzących naprawy nadwozi samochodów według standardów technologii napraw z użyciem niezbędnego wyposażenia, procedur oraz kompetencji/wyszkolenia pracowników, producentów samochodów Grupy Volkswagen. Dzięki temu program Certyfikowane Warsztaty Blacharsko- -Lakiernicze Grupy Volkswagen będzie stanowić dla rynku w połączeniu z CNP pełną ofertę warsztatów blacharsko- -lakierniczych prowadzących naprawy najlepszej jakości w pełnym zakresie wymagań koniecznych do przywrócenia samochodów do stanu sprzed wypadku/ kolizji z zachowaniem pierwotnego poziomu bezpieczeństwa.

Volkswagen Group Polska będzie aktywnie komunikować rynkowi korzyści wynikające z prowadzenia napraw samochodów Grupy Volkswagen wyłącznie w certyfikowanej sieci naprawczej składającej się z CNP i CWBL oraz niebezpieczeństwo wynikające z ich kierowania poza certyfikowaną sieć, przekładające się na brak wsparcia i odpowiedzialności zarówno technicznej, jak i prawnej ze strony producentów i Volkswagen Group Polska.

Co jest najważniejsze w przypadku sieci serwisowej? Czy poza jakością wykonywanych usług istotny jest dobry kontakt z klientem?

Kontakt z klientem jest dla sieci warsztatów blacharsko-lakierniczych w ramach CNP i CWBL oczywiście jednym z priorytetów. Budowanie odpowiednich, jak najlepszych relacji z klientem zostało określone i zaakcentowane już na etapie tworzenia standardów dla obu tych programów. Materializuje się ono poprzez zapewnienie szczegółowo opisanej w standardach odpowiedniej przestrzeni Biura Obsługi Klienta umożliwiającej swobodny i komfortowy dla obu stron kontakt, gwarantowany ze strony warsztatu przez wykwalifikowanych pracowników, mających najwyższy poziom wyszkolenia i kompetencji we wsparciu likwidacji szkody komunikacyjnej. Dla warsztatu blacharsko-lakierniczego jest to ważne tym bardziej, że w początkowej fazie kontaktu trudno jest nam mówić o kliencie zadowolonym, ponieważ to, z jakiego powodu trafił do nas, nigdy nie jest związane z zaplanowanym działaniem, jak ma to miejsce w przypadku warsztatu mechanicznego i np. planowanego przeglądu. Dlatego wszystkie nasze działania związane z obsługą klienta jak i najwyższymi standardami naprawy zmierzają do tego, żeby podczas wydania pojazdu mógł on być pewny, że może spokojnie i bezpiecznie wrócić do domu samochodem, który w żadnym aspekcie technicznym czy estetycznym nie odbiega od stanu sprzed wypadku/kolizji, oraz żeby mógł bez wahania ze względu na kompetencje, fachowość naprawy oraz zbudowane relacje w przyszłości polecić warsztat naszej sieci.

Czy serwis przyjmie każdy pojazd marki czy może są osobne sieci np. dla aut dostawczych?

Wszystkie serwisy spełniające wymogi i standardy programów CNP i CWBL są przygotowane do przeprowadzenia fachowej naprawy producentów Grupy Volkswagen. Wyjątkami są tutaj jednak faktycznie naprawy samochodów marki Volkswagen Samochody Dostawcze (ze względu na wymagane gabaryty zarówno stanowisk blacharskich, przygotowania do lakierowania, jak i samych kabin lakierniczych) oraz samochodów o konstrukcji wykonanej ze stopów aluminium oraz tzw. hybrydowych/wielomateriałowych (ze względu na bezpieczeństwo oraz technologię prowadzonych napraw wymagają one zastosowania specjalnych, aprobowanych przez koncern Volkswagen stanowisk do napraw konstrukcji wykonanych z tych materiałów). Informacji, na naprawy jakich marek dany serwis ma autoryzację, można zasięgnąć na stronach internetowych każdego z dilerów naszej sieci.

Czy duże są różnice pomiędzy obsługą samochodów dostawczych i osobowych?

Różnice te wynikają przede wszystkim z konieczności dostosowania warsztatu blacharsko-lakierniczego do gabarytów pojazdów marki Volkswagen Samochody Dostawcze, począwszy od strefy przyjęcia i odpowiedniej wielkości bram wjazdowych/wyjazdowych, poprzez odpowiednio powiększone ciągi komunikacyjne w warsztacie, skończywszy na odpowiednio dostosowanych podnośnikach (o wymaganym udźwigu min. 5 t) oraz wymiarach stanowisk roboczych i kabin lakierniczych. Jeżeli chodzi o wymagane do naprawy narzędzia/ urządzenia dla pojazdów użytkowych, to w znacznej mierze są to te same co dla samochodów osobowych, oczywiście poza dodatkowymi specyficznymi dla ich konstrukcji.

Jakie rozwiązania oferują Państwo np. firmom, aby zachowana była ich ciągła mobilność?

Każdy z naszych serwisów blacharsko- -lakierniczych świadczy usługi związane z mobilnością zastępczą na czas naprawy. Warsztaty uczestniczące w programie Centrum Napraw Powypadkowych zapewniają ich pełny wachlarz zgodny z wymaganiami i ofertą rynkową, tak jak np. holownik/assistance, door to door, samochody zastępcze.

W najbliższym czasie zostaną wprowadzone do oferty sprzedażowej samochody elektryczne. Czy w związku z tym w każdym punkcie będzie można taki pojazd serwisować czy tylko w wybranych lokalizacjach?

Naprawy blacharsko-lakiernicze samochodów o napędzie elektrycznym na pewno stanowią dla warsztatów duże wyzwanie. W przypadku warsztatów blacharsko-lakierniczych sieci Volkswagen Group Polska jesteśmy jednak na to wyzwanie przygotowani – pracownicy naszych autoryzowanych dilerów mają odpowiednie kompetencje (są przeszkoleni w zakresie HVT – High Voltage Technician) do oceny zakresu i możliwości naprawy tego typu samochodów oraz do przygotowania układu wysokowoltowego tych pojazdów tak, aby prowadzenie naprawy było możliwe w sposób bezpieczny dla środowiska oraz personelu warsztatu, a także zgodnie z technologią producentów marek Grupy Volkswagen. Oczywiście są oni również przygotowani do tego, żeby na każdym etapie prowadzonej naprawy wspomagać decyzje w sprawie możliwości zastosowania odpowiednich procedur samodzielnie bądź przy wsparciu pracownika HVS (High Voltage Specialist) po stronie Importera Volkswagen Group Polska. Dla Grupy Volkswagen jest to jeden z kluczowych elementów, ze względu na ofensywę rozwoju samochodów elektrycznych opartych na platformie MEB, którą zapoczątkowała wrześniowa prezentacja produkcyjnej wersji pierwszego przedstawiciela elektrycznej rodziny ID – samochodu ID 3 Neo.

Czy duży problem stanowi serwisowanie samochodów elektrycznych?

Naprawa samochodów o napędzie elektrycznym na pewno wymaga zachowania odpowiednich procedur podczas prowadzenia prac z układem wysokowoltowym, co może mieć wpływ na sam jej proces, jednak jak już wspomniałem, pracownicy naszej sieci zostali do tego odpowiednio przygotowani i mają wymagane kompetencje, aby robić to fachowo, zgodnie z technologią oraz bezpiecznie dla siebie i otocznia.

Jakie są plany rozwojowe sieci – czy np. planują Państwo wprowadzenie dodatkowych punktów serwisowych?

W chwili obecnej nasza sieć składa się z 20 warsztatów biorących udział w programie Centrum Napraw Powypadkowych, docelowo zaś – na podstawie badań rynku i naszej sieci – chcemy osiągnąć liczbę 28 warsztatów CNP. Jeszcze w tym roku zamierzamy uruchomić również nasz drugi program, o którym już wspomniałem – Certyfikowanych Warsztatów Blacharsko-Lakierniczych Grupy Volkswagen – a liczba tych warsztatów będzie zależna od tego, ilu z kandydatów osiągnie założony przez nas minimalny poziom wypełnienia standardu, pozwalający na prowadzenie napraw zgodnie z technologią napraw samochodów Grupy Volkswagen, przywracając ich poziom bezpieczeństwa i stan techniczny do stanu sprzed wypadku.