[W MAGAZYNIE] Obsługa posprzedażna to klucz do sukcesu – wywiad z Tomaszem Mrozem z Renault Polska

Trzy najważniejsze rynki dla Renault to Francja, Turcja i Włochy. Polska plasuje się bardzo wysoko. Jest dziewiątym największym rynkiem na światowej liście, jedynym z Europy Środkowo-Wschodniej w czołowej dziesiątce – mówi Tomasz Mróz, dyrektor sprzedaży zbiorowej i specjalnej Renault Polska.

MF: Zanim przejdziemy do tematów bieżących, podsumujmy miniony rok dla marek Renault i Dacia w Polsce.

Tomasz Mróz: Rok 2015 na rynku polskim był dla marek Renault i Dacia rekordowy. Sprzedaż do firm wzrosła o 10% w stosunku do 2014 r. i wyniosła blisko 30 000 samochodów. Większość aut, bo 80%, trafiła do małych i średnich przedsiębiorstw.

Ubiegłoroczny wynik pozwolił Renault na zajęcie miejsca w czołowej piątce marek o największej sprzedaży do firm w Polsce. Dacia znalazła się na dziewiątym miejscu, więc również uplasowała się w TOP10.

Popularność produktów Renault wśród przedsiębiorców to zasługa głównie bardzo dużego wzrostu popytu na samochody dostawcze. Istotna była także bardzo dobra sprzedaż samochodów osobowych, mimo że od połowy 2015 r. w zasadzie nie mieliśmy auta w segmencie D, który jest ważnym elementem sprzedaży flotowej w Polsce, a także faktu, że w segmencie C oferowaliśmy tylko Mégane Grandtour odchodzącej generacji.

Mimo tych braków wynik, jaki osiągnęliśmy w 2015 r., był bardzo satysfakcjonujący. W segmencie samochodów osobowych znaczącą rolę odegrały kontrakty do dużych przedsiębiorstw, międzynarodowych korporacji, którym sprzedaliśmy ponad 4000 aut. Do Orange trafiło prawie 800 samochodów. Ważnym wydarzeniem w ubiegłym roku było także pozyskanie PepsiCo, któremu dostarczyliśmy 250 samochodów, głównie Clio, a dodatkowo Kangoo.

Ważne jest to, że nasza gama modelowa ewoluuje i rozwija się. W styczniu 2016 r. wprowadziliśmy na rynek Talismana, w marcu Mégane w wersji pięciodrzwiowej. Wkrótce do oferty dołączy Talisman Grandtour, który bardziej wpisuje się w profil klienta flotowego i sprzedaży do firm. Na początku jesieni gamę uzupełni Mégane w nadwoziu kombi, który jest podstawowym i kluczowym modelem sprzedaży do firm marki Renault. W zasadzie w tym samym czasie wprowadzimy nowe generacje modeli Fluence i Scenic.

Czyli Fluence zostaje w gamie?

Tak, będzie to całkiem nowy, bardzo elegancki samochód, piękna trójbryłowa limuzyna bazująca na platformie Mégane. U dilerów Fluence będzie dostępny pod koniec roku.

Czy w planach są zmiany w ofercie pojazdów użytkowych?

Na ten rok nie planujemy zmian, oczywiście poza obowiązkowym dla wszystkich producentów przejściem na stosowanie jednostek Euro 6. Natomiast na przełom lat 2017 i 2018 przewidujemy wprowadzenie na rynek zupełnie nowego samochodu. W rodzinie Renault pojawi się pick-up. Będzie to dla nas wyzwanie, ponieważ wejdziemy do nowego dla marki segmentu.

Jest on ważny pod względem sprzedaży do firm, w związku z tym cieszymy się bardzo, że w gamie pojazdów użytkowych będziemy mieć pick-upa.

Jaką rolę odgrywa program Pro+?

Koncesje Pro+ są z punktu widzenia handlowego i posprzedażnego wyspecjalizowane w obsłudze klientów flotowych. W tym roku otworzyliśmy dodatkowe trzy. Pierwsza znajduje się w Toruniu, druga jest zlokalizowana w Lublinie, a trzecia w Poznaniu. W planach mamy także punkty w Krakowie i Szczecinie. Koncesji PRO+ jest na dzień dzisiejszy 19 i praktycznie pokrywają obszar całej Polski.

Za pośrednictwem Pro+ sprzedajemy do klientów flotowych 70% samochodów Renault i Dacia, w tym 75% wszystkich pojazdów w zabudowie. Klienci upodobali sobie tę sieć, zrozumieli, jakie korzyści mogą odnieść, przychodząc do koncesjonera Pro+.

Przy tworzeniu Pro+ po pierwsze chodziło nam o to, żeby koncesje były usytuowane w ośrodkach biznesowych. Najczęściej są to duże miasta, skupiska firm i podmiotów, które potrzebują bliskości tego typu koncesji. Klienci Pro+ są obsługiwani przez oddzielne ekipy handlowe, które są przeszkolone i przygotowane do tego, żeby oferować całą naszą paletę produktów i usług.

Kluczowa dla klienta flotowego jest obsługa posprzedażna. Koncesja Pro+ jest zorganizowana w taki sposób, aby móc przyjąć pojazd firmowy w rozszerzonych godzinach pracy. Oferujemy możliwość zostawienia samochodu w nocy, żeby od samego rana, gdy na miejscu będą już mechanicy, zaczął się np. proces przeglądowy tego pojazdu.

Koncesja Pro+ dysponuje poszerzonym parkiem samochodów zastępczych, nie tylko z kategorii samochodów osobowych, ale również pojazdów dostawczych i zabudowywanych. Chodzi o to, żeby zapewnić klientowi mobilność.

Już samo przyjęcie klienta odbywa się w sposób specjalny. Na oddzielnym stanowisku jest obsługiwany szybko i sprawnie, żeby nie tracił czasu.

Załóżmy taką sytuację: klient przyjeżdża samochodem z ładunkiem, potrzebuje samochodu zastępczego i przeładunku. Otrzyma od Was pomoc?

Taki jest nasz cel. Nieraz się zdarzało, że nie było odpowiedniego auta, trzeba było na nie poczekać. Dlatego też zaczęliśmy współpracę z firmami wynajmu krótko- i długoterminowego, aby w ich parkach samochodowych pojawiły się nasze modele. Kooperujemy m.in. z Fraikin, firmą, która jest wyspecjalizowana w tego typu usługach. Dopinamy również umowy z innymi przedsiębiorstwami specjalizującymi się w wynajmie krótkoterminowym, które rozwijają usługi w kierunku wynajmu pojazdów użytkowych.

Zostańmy jeszcze przy pojazdach użytkowych. Czy można pokusić się o stwierdzenie, że jednym z wyróżników Renault jest oferta pojazdów do zabudowy?

Tak, jest to element, który mocno nas odróżnia od konkurencji. Oferujemy szeroką paletę samochodów zabudowanych, w szczególności przez koncesje Pro+, które mają sprzedawców wyspecjalizowanych w tym zakresie i współpracują z 20 firmami zabudowującymi.

Dlaczego tylko 20? Chcemy mieć pewność, że produkt, który jest dostarczany klientowi flotowemu, w pełni odpowiada jakościowo jego potrzebom, a także temu, co proponuje marka Renault jako standard przy bazowym pojeździe.

Tych 20 firm to przedsiębiorstwa certyfikowane, które przechodzą, co 2 lata audyt jakościowy, abyśmy mogli sprawdzić, czy zabudowa powstaje według przepisów danego kraju oraz systemów montażu zabudowy Renault. Przedsiębiorstwa korzystają ze specjalistycznej dokumentacji naszej marki. Takiej możliwości nie mają firmy bez naszego certyfikatu.

Dajemy klientom pewność, że zabudowa wykonana przez certyfikowaną firmę jest zrobiona dobrze jakościowo i poprawnie technologicznie. Przekłada się to na wyniki sprzedaży pojazdów zabudowanych. Jeżeli popatrzymy na jedyną wiarygodną statystykę na polskim rynku, mianowicie liczby podwozi sprzedanych przez poszczególne marki, to Renault jest zdecydowanym liderem, bo dostarcza ponad 35% wszystkich podwozi. Są to samochody zbudowane na modelach Master i Trafic.

Współpraca między firmami zabudowującymi i Renault Polska, które dostarcza know-how, dokumentację i oferuje szkolenia, a także dilerami wyspecjalizowanymi w produktach oferowanych przez przedsiębiorstwa zabudowujące jest bardzo silna.

Czy klientom oferujecie kompleksową obsługę od A do Z, włączając w to usługi finansowe?

Na sukces handlowy marek Renault i Dacia w obszarze klienta flotowego składa się kilka elementów. Pierwszym jest kompleksowa oferta produktowa. Paleta jest bardzo szeroka i możemy dotrzeć w zasadzie do każdego typu klienta. Jak wspominałem, będzie jeszcze wzbogacona o samochód typu pick-up, dzięki czemu będziemy mogli zaspokoić wszystkie potrzeby firm i instytucji. Ważną częścią oferty dla przedsiębiorców są samochody do zabudowy. Przykładowo tego typu pojazdy stanowią 60% sprzedaży modelu Master.

Drugim elementem są usługi. Wyróżniamy ich dwa główne rodzaje. Usługi finansowe są związane ze sprzedażą pojazdów przez nasz bank Renault Credit International (RCI), który oferuje trzy rodzaje produktów. Pierwszym z nich jest kredyt, przeznaczony głównie dla klientów indywidualnych. Pozostałe dwa to leasing i wynajem długoterminowy.

Aż 40% wszystkich Masterów jest objętych finansowaniem z pomocą banku RCI. Widać, że klienci doceniają nasze produkty. Najczęściej decydują się na finansowanie bonifikowane, typu leasing 101 lub 102%, w zależności od trwających akcji handlowych.

Wynajem to pewna nowość, którą wprowadziliśmy pod koniec 2015 r., w momencie, w którym na polski rynek wchodziły nowe modele Renault, czyli Kadjar, Espace i Talisman. Widzimy, że zarówno klienci korporacyjni, jak i przedstawiciele wolnych zawodów potrzebują kompleksowej obsługi.

Tego typu klienci po 3-4 latach chcą wymienić samochód. Nie mają czasu na szukanie nabywcy na dotychczas użytkowane auto. Dla nich oferta wynajmu długoterminowego, na którą składają się atrakcyjne finansowanie, kompleksowa obsługa posprzedażna, możliwość oddania samochodu i wyboru nowego produktu w jego miejsce, jest czymś, co się sprawdza.

Czy istnieje taka ewentualność, że dzięki swoim ofertom importerzy zaczną podbierać klientów firmom z sektora Car Fleet Management?

Na dzień dzisiejszy programy importerów to dopełnienie oferty branży Car Fleet Management. Firmy CFM są wyspecjalizowane głównie w obsłudze klientów międzynarodowych, ponieważ zazwyczaj same są koncernami o międzynarodowym zasięgu.

Widzimy, że przedsiębiorstwa CFM schodzą niżej, tworzą oferty dla klientów mniejszych, lokalnych, a nawet indywidualnych, w tym przedstawicieli wolnych zawodów. Jest to związane z tym, że rynek dużych klientów jest relatywnie nasycony. Ponadto firmy CFM szukają optymalizacji rentowności. Nie jest żadną tajemnicą, że im większy klient oraz im więcej samochodów, tym jednostkowa marża na takim kontrakcie jest dużo mniejsza niż w przypadku kontraktu z klientem mniejszym. CFM szukają kolejnego kawałka tortu do wykrojenia.

Marki szukają dojścia raczej do mniejszych i średnich przedsiębiorstw, czyli do klientów, którzy zmieniają swoje oczekiwania. Coraz częściej chcą, żeby samochód firmowy został po zakończeniu użytkowania odkupiony i można było rozpocząć użytkowanie nowego auta.

Czy poza Pro+ i usługami finansowymi macie w ofercie inne ułatwienia dla klientów firmowych?

Tak, kartę flotową, która nie jest produktem nowym, bo obecnym w ofercie od kilku lat, ale teraz nabierającym dodatkowej atrakcyjności. Karta jest oferowana w trzech wariantach: Bronze, Silver i Gold. Oferta jest dostosowywana do typu klienta i liczby samochodów marek Renault i Dacia, które ma w swoim parku.

Karta ma jeszcze bardziej ułatwić klientowi kontakt z serwisem, dać mu możliwość korzystania z atrakcyjnych usług posprzedażnych i oferty płatnej lub bezpłatnej mobilności, w zależności od wariantu karty. Do tego dochodzą zindywidualizowane pod dany typ klienta akcje posprzedażne, związane z wymianą opon czy rozrządu, a także oferta akcesoriów, które nie są montowane w fabryce.

To wszystko składa się na kompleksową usługę, w ramach której klient jest traktowany w sposób specjalny i zaspokajane są jego potrzeby. Oferta ewoluuje, a to dlatego, że ewoluują też klienci flotowi, zmieniają się ich oczekiwania, zmienia się sytuacja na rynku.

W takim razie jak ewoluowali klienci flotowi w ostatnich latach w Polsce?

Jeszcze kilka lat temu głównym elementem, który wpływał na decyzję o kupnie samochodów firmowych, była cena i wysokość rabatu. Z czasem okazywało się, że nie jest to najtrafniejszy sposób weryfikacji ofert. Po kilku latach użytkowania aut i opracowaniu bilansu okazywało się, że można było wybrać inne modele, lepiej dostosowane do potrzeb przedsiębiorstwa.

Wzrosła świadomość związana z całościową obsługą parku samochodowego. Bywa, że wydatki związane z obsługą posprzedażną dorównują cenie samochodu, dlatego firmy zaczęły zwracać uwagę na użytkowanie pojazdów w sposób kompleksowy, patrzeć na zużycie paliwa, koszty przeglądów, a także na to, czy oferta zapewnia firmie mobilność. Im większy klient, tym tego typu czynniki stawały się w ostatnich latach istotniejsze. Stąd duży rozwój oferty CFM.

Skoro jesteśmy już przy zmianach w firmach, to w ostatnich latach wiele przedsiębiorstw zmieniło swoje polityki flotowe i dodało do nich zapisy dotyczące ochrony środowiska, np. ograniczenia emisji dwutlenku węgla. Renault przoduje w dziedzinie pojazdów ekologicznych, ZOE był w ubiegłym roku najpopularniejszym modelem elektrycznym w Europie. Czy w Polsce sprzedaż tego typu pojazdów rośnie?

Rzeczywiście Renault jest liderem, jeśli chodzi o aspekty ekologiczne, nie tylko w Europie, ale również na skalę globalną, za sprawą kooperacji z Nissanem w ramach Aliansu. Konieczność redukcji emisji dwutlenku węgla, co jest swoistym wyznacznikiem ekologii, już dawno została dostrzeżona przez naszą markę, by wspomnieć program Eco 2 dla samochodów spalinowych, który wystartował w 2007 r. i jest do dziś kontynuowany. Wiele silników Renault odznacza się emisją dwutlenku węgla nawet 85 g/km.

Program samochodów elektrycznych zainicjowaliśmy z dwoma modelami. Na początku oferowaliśmy Kangoo Z.E. i Fluence Z.E., następnie rozszerzyliśmy ofertę o ZOE i Twizy. Obecnie nie rozwijamy już projektu związanego z modelem Fluence.

Kangoo Z.E., ZOE i Twizy sprzedają się dobrze, ale w tych krajach, gdzie jest pewna wrażliwość na ekologię. W Polsce nie ma na dzień dzisiejszy rozwiązań, które skłoniłyby klientów na ukierunkowanie się na pojazdy o zerowej emisji spalin. Mimo wielu deklaracji takie udogodnienia, jak możliwość poruszania się po pasach dla autobusów czy darmowego parkowania w centrum, są wprowadzane na razie w nielicznych miastach. Nie ma też rozwiązań fiskalnych, np. niższego VAT na auta elektryczne. Z uwagi na brak programu dla nabywców pojazdów ekologicznych i cenę takich aut włączanie tego typu samochodów do flot nie ma uzasadnienia ekonomicznego.

W Polsce mamy trzy typy klientów, jeśli chodzi o samochody elektryczne. W EV zaopatrują się krajowe oddziały koncernów międzynarodowych, które mają wpisaną ekologię do polityki flotowej i podchodzą do zagadnienia zrównoważonego rozwoju bardzo poważnie. W Polsce do naszych klientów tego typu zaliczają się Nestlé Waters i Orange.

Drugi rodzaj klientów i druga tendencja związana z EV to wykorzystanie samochodów elektrycznych do celów marketingowych. Ma to również aspekt praktyczny, a nie tylko wizerunkowy, firma może bowiem korzystać z auta na prąd np. w centrum miasta.

Trzecim typem są klienci indywidualni, którzy pokonują codziennie konkretną, niezbyt dużą liczbę kilometrów. Dla nich użytkowanie samochodu elektrycznego to interesująca opcja, ponieważ decydując się na ofertę Renault, nie trzeba kupować auta i baterii. Istnieje możliwość ich wyleasingowania, co znacznie obniża koszty związane z zaopatrzeniem się w tego typu pojazd, ponieważ cena baterii nie należy do najniższych.

Polska jest w ogóle trudnym rynkiem, nie tylko jeśli chodzi o samochody elektryczne. Zmieniają się przepisy, możliwe, że dilerzy zostaną obciążeni nowym podatkiem. Czy w takich warunkach da się w ogóle zaplanować politykę sprzedażową?

Planujemy politykę sprzedażową, ponieważ każdy duży koncern jest niemal zmuszony do takich działań. Inaczej trudno byłoby mu funkcjonować. Na niektórych rynkach taka polityka jest o wiele łatwiejsza do przewidzenia, np. w Szwajcarii, gdzie marketingowcy i dyrektorzy handlowi mogą od wielu lat spać spokojnie. Mogą przekalkować dane z poprzedniego roku, bo nie będzie dużych zmian.

Sytuacja na polskim rynku jest za to dynamiczna i trudna do przewidzenia. Wpływa na to wiele elementów. Przede wszystkim rynek jest mocno obciążony importem samochodów używanych. Import ten może zmaleć, np. wtedy, gdy zostaną u nas stworzone bariery podatkowe. Gdyby tak się stało i liczba sprowadzanych aut z drugiej ręki spadłaby, rynek pojazdów nowych mógłby wzrosnąć. Może też zaistnieć sytuacja przeciwna. Hipotetycznie może to wyglądać tak: w jednym lub kilku krajach Europy Zachodniej zostaje ogłoszona akcja złomowania, co może być równoznaczne z przerzuceniem wycofanych z użytku pojazdów do Europy Środkowej, np. do Polski. Kolejny wzrost liczby samochodów używanych może doprowadzić do zawirowań na rynku aut nowych.

Kolejnym ważnym czynnikiem mającym wpływ na prognozy sprzedażowe jest kurs euro. Większość importerów sprowadzając samochody, jest fakturowanych w swoich macierzystych placówkach właśnie na bazie kursu euro. Miniony rok nie będzie dobrym przykładem, bo kurs był bardzo stabilny, co zapewniało komfort pracy. Natomiast początek 2016 r. pokazał, że środowisko kursowe już nie jest takie spokojne, co nas mocno ogranicza, szczególnie przy kontraktach długoterminowych. W przypadku kontraktu krótkoterminowego, podpisywanego z małym przedsiębiorcą, sprawa jest łatwiejsza, mamy narzędzia do korygowania kursu. Komplikacje pojawiają się przy dużych klientach i większej liczbie samochodów, gdyż nasze zobowiązania są nawet 12-miesięczne.

Jak dużym rynkiem dla Renault jest Polska?

Trzy najważniejsze rynki dla Renault to Francja, Turcja i Włochy. Polska plasuje się bardzo wysoko. Jest dziewiątym największym rynkiem na światowej liście, jedynym z Europy Środkowo-Wschodniej w czołowej dziesiątce. Sprzedaż aut marek Renault i Dacia w naszym kraju jest istotnym składnikiem sukcesu handlowego koncernu. W związku z tym Polsce poświęca się wiele uwagi. Prowadzone są bardzo dynamiczne działania, oferujemy atrakcyjne programy, aby potencjał naszego rynku odpowiednio wykorzystać i zadbać o wzrost zadowolenia klientów.

Rozmawiamy głównie o Renault. Jak wygląda sytuacja marki Dacia w Polsce?

Dacia ma się bardzo dobrze. Jak wspominałem na początku, jest w pierwszej dziesiątce marek pod względem sprzedaży do firm. Co ciekawe, rozkład między popytem na samochody dostawcze i osobowe jest bardzo równomierny. W przypadku Renault widać przewagę popularności pojazdów użytkowych. Udziały Dacii w rynku aut dostawczych i osobowych wynoszą zaś po ok. 3,5%.

Dużym zainteresowaniem klientów flotowych, jeżeli chodzi o modele osobowe, cieszą się Dacia Duster, szczególnie w wariancie 4×4, oraz Dacia Dokker. Z kolei Dokker Van to jedna z najpopularniejszych furgonetek na polskim rynku w ogóle.

Na sukces marki Dacia składa się kilka elementów. Pierwszym jest atrakcyjność produktów. Na początku, kiedy Dacia trafiła pod skrzydła Renault, nie były one doceniane, co wynikało ze względów historycznych, kraju pochodzenia, pamięci o starszych modelach.

Wizerunek marki był budowany przez lata, systematycznie rosła liczba sprzedanych samochodów i zadowolonych klientów. Dzisiaj Dacia jest postrzegana jako prawdziwa alternatywa dla producentów zachodnich. Oferuje auta z dobrym wyposażeniem bazowym potrzebnym klientowi tego typu segmentu, trzyletnią gwarancją, o niskich kosztach eksploatacji i z wysoką wartości rezydualną. Nawet po kilku latach, kiedy klient chce się z samochodem rozstać, nie ma problemu z odsprzedażą i utratą wartości. Warto też zaznaczyć, że użytkownicy Dacii znacznie dłużej korzystają ze swoich samochodów niż klienci Renault.

Jeżeli chodzi o typologię nabywców marki Dacia, są to raczej małe i średnie przedsiębiorstwa, klienci, którzy mają własny biznes, użytkujący samochód zarówno do celów służbowych, jak i prywatnych. Od czasu do czasu na modele Dacii decydują się duzi klienci korporacyjni, ale dokonują mniejszych zakupów niż w przypadku marki Renault.

Jakie wyniki chce osiągnąć Renault Polska w 2016 r.?

Chcemy umocnić naszą pozycję na liście pięciu największych dostawców samochodów do firm i uzyskać na koniec roku 11% udziału w rynku sprzedaży aut dla klientów instytucjonalnych. W związku z włączeniem do gamy wielu nowych modeli chcemy zwiększyć sprzedaż samochodów osobowych i mieć 7-proc. udział w tym sektorze. Nadal zamierzamy być w czołowej dwójce sprzedawców pojazdów dostawczych. Jest to dla nas bardzo ważny segment. Wkładamy wiele wysiłku, tak pod względem oferty produktowej, jak i usług, aby klienci byli usatysfakcjonowani. Chcielibyśmy, żeby nasz udział w rynku samochodów użytkowych wzrastał i był wspólnie dla marek Renault i Dacia na poziomie bliskim 20%.

Rozmawiali Piotr Wielgus i Wojciech Kaczałek

Wywiad pierwotnie ukazał się w magazynie „Menadżer Floty”, nr 5/2016

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.