Po raz pierwszy wolumenowe marki samochodów prześcignęły swoich konkurentów oferujących modele premium, zapewniając użytkownikom biznesowym wyższy poziom obsługi klienta. Takie wnioski płyną z badania przeprowadzonego przez instytut ADP Global Research z Wielkiej Brytanii.
Śledzenie informacji zwrotnych od użytkowników biznesowych, którzy obsługują ponad 500 000 pojazdów z wiodącymi, brytyjskimi firmami leasingowymi pokazuje, że kierowcy samochodów służbowych podnoszą poziom satysfakcji klientów dla marek produkujących samochody masowo.
W 2016 r. tzw. współczynnik Net Promoter Score (indeks punktujący od wartości -100 do 100 i mierzący prawdopodobieństwo wprowadzenia rekomendacji) dla marek wolumenowych wyniósł 88,5%, w porównaniu z 84,6% w 2015 r. W przypadku marek prestiżowych wynik ten wyniósł z kolei 86,8% w 2016 r. i był niższy w porównaniu do 2015 r., gdzie wówczas zanotowano wskaźnik na poziomie 87,8%.
Trzy najlepsze marki w badaniu satysfakcji APD w 2016 roku to: Mazda (92%), Toyota (92%) i KIA (90,8%). Na końcu zestawienia znalazły się z kolei: Citroen (83,5%), Jaguar (82,8%) i MINI (81,6%).
Na pytanie skierowane do kierowców, czy zaproponowaliby spółce leasingowej, wybór konkretnej marki w oparciu o satysfakcję z obsługi posprzedażnej, 55,2% kierowców samochodów premium stwierdziło, że tak – spadek o 14% w porównaniu z rokiem 2015. Wśród kierowców marek wolumenowych takiej akceptacji udzieliło 65,2% spośród badanych osób.
Wśród kierowców użytkujących już konkretne modele największą chęć do rekomendacji wykazali użytkownicy marek KIA (88%), Toyota (77,8%) i DS (75%). Znacznie gorzej tą kwestię oceniają o dziwo kierowcy w Wielkiej Brytanii w stounku do swoich rodzimych marek: Land Rover (49,4%), MINI (43,5%) i Jaguar (28,4%).
Komentarz szefa firmy APD, Roba Whalley’a: – „Wynik pokazuje, jak obsługa klienta szybko stała się kluczowym wyróżnikiem na bardzo konkurencyjnym rynku. Marki premium muszą wziąć pod uwagę zmianę swojej dotychczasowej polityki lub ryzykować utratę udziału w rynku, ponieważ kierowcy samochodów osobowych i menadżerowie zarządzający flotami firmowymi kładą duży nacisk na kwestię obsługi klienta podczas podejmowania decyzji dotyczących zakupów flotowych.”
Źródło: ADP Global Research
oprac. MF/jab